Катализатор продаж с сайта
Этот блог целиком и полностью посвящен различным эффективным технологиям онлайн и оффлайн продаж: маркетинговые стратегии и секреты, веб-сервисы, помогающие повысить конверсию, хитрости продвижения сайтов в поисковых системах и многое другое. Здесь мы собираем всевозможные советы, проводим обзоры софта, выкладываем переводы статей зарубежных коллег, а также даем рекомендации о том, как применить все эти полезные навыки и знания на наших отечественных реалиях.

Онлайн-консультант – полезный инструмент в умелых руках

Среда, 18 Февраль 2015 13:10

На просторах интернета растет количество сайтов, которые активно используют в своей работе онлайн-чат. И если раньше это было редким явлением, то в последнее время уже на каждом втором ресурсе можно встретить всплывающее окошко, которое пытается нам чем-то помочь. Давайте разберем, как правильно использовать этот сервис, чтобы он действительно оказывал пользу, а не висел бесполезным грузом на сайте.

Пожалуй, всем знакома милая улыбка продавца и фраза: «вам что-то подсказать?» Для любого магазина это отличный способ зацепить клиента и продать свой товар или услугу. А вот в интернете до последнего времени коммуникация с пользователем была несколько затруднена по техническим причинам. Но с появлением онлайн-чатов эта проблема улетучилась, и любой портал теперь может преодолеть расстояние, оперативно ответить на вопросы посетителя и, возможно, превратить его в клиента.

Однако когда люди только начинают пользоваться этим сервисом, то ожидают, что посетители сами начнут активно писать в чат, мгновенно оставлять контактные данные или совершать покупку, лишь узрев улыбчивое лицо консультанта на аватарке. А когда этого не происходит, то возникает ложное мнение, что онлайн-консультант не работает. На самом деле, он всегда дает результат, если им правильно пользоваться.

Как сделать, чтобы посетители писали в чат?

Если вы столкнулись с ситуацией, когда посещаемость на вашем сайте хорошая, а вот в чат пользователи пишут крайне редко, то, очевидно, что-то нужно менять. Ниже приведены действия, которые позволят эффективнее использовать данный маркетинговый инструмент.

Яркий призыв

Добавьте в контент на сайте призыв: «по любым вопросам обращайтесь к консультанту онлайн». Дело в том, что многие посетители просто не замечают кнопку онлайн-чата или не придают ей большого значения. А если на сайте появится заметный призыв писать в чат, вы акцентируете на нем внимание пользователей и позиционируете процесс, как обращение к сотруднику сайта, что вполне привычно и удобно.

Пусть все знают

Если вы пользуетесь контекстной рекламой, то в объявлении напишите, что на сайте есть онлайн-поддержка. Это помогает повысить количество обращений на 30-50%. Второй вариант – сотрудники отдела продаж могут сообщить клиентам о возможности обращаться через сайт (написать проще, чем позвонить). Также можно добавить соответствующую новость на сайт.

Автоприглашение

Настройте функцию автоприглашений, то есть сценарий для всплывающего окошка, которое само обратится к пользователю с предложением пообщаться. Для этого в настройках сервиса есть (в большинстве случаев) два параметра – «время на сайте» и «время на странице». «Время на сайте» означает, через сколько секунд/минут, проведенных посетителем на просторах вашего портала, выскочит окошко приглашения в чат. «Время на странице» позволяет назначить этот параметр для каждой страницы в отдельности. Но здесь важно соблюдать чувство меры, чтобы онлайн-консультант не оказался навязчивым.

Привлекайте внимание

Цвет кнопки и оформление онлайн-консультанта должны быть заметными. Не бойтесь напугать посетителя яркими цветами – чем больше факторов будут подталкивать человека написать в чат, тем больше обращений вы получите. Однако следите за тем, чтобы чат не закрывал важные части контента.

Мелочей не бывает

Каждая страница сайта обычно посвящена какой-то своей тематике. Если отталкиваться от этого и везде размещать конкретно прописанный призыв, который обещает решить важный тематический вопрос в случае обращения в чат, то поток желающих пообщаться значительно увеличится.

Повышение эффективности чата

А когда люди начали вам писать, то важно следовать правилам общения, которые помогут решить проблему посетителя и заполучить лояльного клиента.

Поприветствуйте пользователя

Воспитание имеет большое значение. Поэтому не забывайте о такой мелочи, как приветствие – следует уважать клиента с первого слова. Если пользователь не представился, можно задать вопрос: «Как я могу к вам обращаться?» И вот у вас есть имя, которое можно сохранить в базе. Также старайтесь писать несколько нестандартно, чтобы пользователь понимал, что к нему обращается живой человек, а не робот. Добавьте что-то личное, веселое в ваше общение, например, смайлики :)

Отвечайте на вопросы

Посетителю проще оставить контакты, если он получает ответы на свои вопросы, иначе он прекратит общение. Поэтому сначала постарайтесь наладить коммуникацию с потенциальным клиентом, и только потом вы можете рассчитывать на его контакты или заказ.

Не заставляйте посетителя ждать

Когда пользователь пишет вам в чат, он готов ждать от силы 20 секунд, после этого переключается на что-то другое или просто уходит с сайта. Поэтому если хотите заполучить нового клиента, отвечайте быстро. Хватит даже банального приветствия и уточняющих вопросов, это даст время подготовить полный ответ и удержать внимание посетителя. А если вы заняты, то переходите в режим «offline», это лучше, чем заставлять клиента ждать.

Если не знаете, так и скажите

Не игнорируйте клиента, когда не знаете ответ на вопрос. Это примерно, как если бы к вам в реальной жизни обратились, а вы просто промолчали. Отношение посетителя к подобному будет только негативным. Скажите, что, к сожалению, у вас нет ответа на вопрос, обещайте уточнить информацию и попросите контакты на которые можно будет ответить.

«Могу ли я еще чем-то вам помочь?»

Эта фраза поистине творит чудеса, потому что позволяет продолжить разговор, рассказать об акциях, предложить другой товар. А главное, она запоминается и ассоциируется с хорошим сервисом.

Преимущества онлайн-чата

Ну и в самом конце поговорим о том, почему нужно так «мучиться» ради какого-то там онлайн-чата. Все дело в том, что проделанная работа позволяет получить целый ряд выгод, а именно:

Повышение лояльности клиента

Если вы смогли быстро ответить пользователю, помочь решить его проблему или найти необходимый товар, то это повысит уровень доверия к вашему сайту, добавит нечто личное в отношение к вам – положительный опыт всегда запоминается.

Инструмент общения

Онлайн-консультант позволяет не только ответить на вопросы, неучтенные в контенте сайта, но может стать и дополнительным инструментом для продажи товара или услуги. Ведь общение творит чудеса, к тому же написать всегда проще, чем позвонить.

Повышение конверсии

Онлайн-консультант реально помогает увеличить конверсию на сайте, это уже много раз проверено и доказано.

История переписки

Большинство сервисов позволяют хранить историю общения с клиентом, что даст возможность представить себе интересы и «портрет» собеседника. Это может стать дополнительной зацепкой для менеджеров в процессе заключения сделки.

Лидогенерация

Онлайн-консультант собирает лиды и в режиме «offline», когда пользователь заполняет заявку и отправляет ее администрации сайта.

Можно сделать вывод, что онлайн-консультант, это тот инструмент, который оказывает существенную помощь в продвижении вашего проекта, но только в случае его правильного использования. Поэтому старайтесь уделить время анализу потребностей ваших клиентов и целей онлайн-чата, продумайте его роль в цепочке продаж и способы интеграции в свои бизнес-процессы.

Оставить комментарий

Убедитесь, что вы вводите (*) необходимую информацию, где нужно
HTML-коды запрещены